作者：张吉龙
“无接触”生意火了，这让周康始料未及。
周康是一家智能取餐柜、外卖柜企业的销售负责人，在新冠病毒疫情影响下，很多行业都遭受到了巨大的损失，但是以智能取餐柜为代表的无人零售业务却突然“火了”起来，订单量飙升。
“以前每个月销售额是 500 台左右，最近一个月预计是 1500-2000 台。”周康透露，自疫情以来，已经有大量的企业开始和他们接洽，询问部署取餐柜的事宜。包括最近美团在北京和武汉推出的取餐柜服务，周康所在的公司就是供货方之一。“目前库房的存货已经售空，仅剩下展厅的展示柜了。”
2017 年到 2018 年前后，以无人货架、无人超市、智能取餐柜、智能快递柜为代表的无人零售概念曾经走上风口浪尖，不少创业企业获得大笔融资，纷纷跑马圈地扩张业务。然而没过多久，这些概念都如同昙花一现，相关企业裁员、倒闭现象不断。
疫情期间，美团、饿了么、盒马、瑞幸、喜茶等纷纷大推无接触配送、无接触取餐服务，“无接触”生意正在走红。
“无接触”概念火了
2 月 4 日一则武汉“火神山”医院的无人超市突然登上微博热搜，为降低新型冠状病毒的传播风险，这个超市没有配备收银员，顾客挑选完物品，只需要用手机自助扫码结账就能完成购买。且无人超市 24 小营业，仅开业第一天就接待了 200 多人。
该超市是由中百仓储和阿里巴巴旗下淘鲜达共同建设，中百仓储负责供应货物，而淘鲜达提供无人收银系统。
武汉“火神山”医院无人超市
由于新冠病毒存在较强的人际传播特性，为了防控疫情，无接触配送成为了当前的刚性需求。
近期包括国家邮政局、山东省市场监督管理局、合肥经开区市场监督管理局等政府部门先后发布通知，鼓励全面推行“无接触配送”服务。
1 月 26 日，美团外卖紧急推出“无接触配送”，优先在武汉试点，并陆续覆盖全国。美团外卖发布的公告显示，用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP 内消息系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和 APP 等渠道通知用户自行取餐。
1 月 30 日，美团宣布“无接触配送”近期将进一步升级，率先在武汉、北京两地试点运营“美团智能取餐柜”，为小区、医院用户提供便利服务。
美团部署的智能取餐柜
天猫超市、盒马、饿了么、肯德基、必胜客也纷纷推出了“无接触配送”服务或“无接触点取餐”服务。消费者可以在订单备注栏选择“无接触式配送”，以要求把货品放在如门口、前台等指定位置，待骑手放置妥当后，再前去取货，不用直接接触。
餐饮行业是这次疫情的重灾区，比如新茶饮企业喜茶关闭了在湖北的 8 家门店，相关负责人透露，在其他地区也按照政府要求关闭了一半以上的门店，“关门期间，所有员工工资照发。”瑞幸咖啡也表示，公司在 1 月 21 日第一时间启动了针对疫情的防控预案，除部分地区正常营业外，1 月 23 日起，武汉地区瑞幸咖啡门店已全部关闭，春节期间不营业。
为了自救维持营业，喜茶、瑞幸咖啡开始在无人零售上发力。喜茶目前已在深圳、重庆、北京、南京等全国多个城市的 150 家门店推出取茶柜，用户线上下单后，待茶饮制作完毕，店员会将茶饮放进柜子里，再通知取茶，从下单到取货完全不需要和店员有任何接触。
喜茶自助取茶柜
而瑞幸咖啡此前为了减少渠道成本而发布的智能无人零售战略也正好派上了用场。1 月初，瑞幸咖啡宣布推出无人咖啡机“瑞即购”和无人售卖机“瑞划算”，按照瑞幸方面的说法，这两个新的业态的初衷是为了省去高昂的人员和装修费用，并大幅减少租金，加快扩大客户规模，提高客户消费频次。
但在疫情之下，无人零售迎来了新的机会。“就瑞幸而言，门店零售看到受到了影响，但无人零售咖啡是时候发力了。”近期，瑞幸咖啡 CMO 杨飞在朋友圈表示，肺炎疫情危中有机，企业既需要控制现金流，也同时要琢磨疫情当下和以后的新需求，“2003 年的非典，刘强东关闭线下转到线上，成了后来的京东商城。”
突如其来的机会
自 2 月 3 日春节复工后，周康的电话几乎被打爆了，在回应全天候科技的期间，他十分钟之内就同时用微信和电话处理了三个客户的咨询。
但在他看来，在 2019 年之前，这个行业始终不温不火。
早在 2015 年，周康所在的公司就进入了智能取餐柜行业，并在第二年研发出了第一台智能取餐柜。随后成立中央厨房，建立配送团队进行试点，希望借此打入餐饮业。但运营情况不如预期。
2017 年前后，无人零售概念崛起，智能取餐柜迎来了第一波的浪潮。周康透露，他们当时和阿里巴巴、口碑、饿了么、美团等签署合作协议，向对方提供设备。在美团的北京总部大楼、饿了么上海的总部大楼都进行了试点，“使用效果以及使用率都不错，美团总部投放的智能外卖取餐柜，平均单格单日的使用次数高达8-10 次。”
然而此后，无论是美团还是饿了么，都没有对取餐柜进行大力的推广。
实际上，取餐柜的优势明显。它不仅可以解决写字楼、高校存在的外卖乱放现象，规划安全有秩序的外卖环境，还可以避免可能存在的风险。周康提到，“高校、写字楼都会有普遍的外卖丢失现象，其实并不是有很多人恶意偷取外卖，而是当人拿错外卖的时候，就会产生恶性循环现象，最终导致总会有一个人丢失外卖。”
而取餐柜也受到了外卖小哥和餐饮企业的欢迎。对外卖小哥来说，智能取餐柜由于可以统一存放，不用一对一配送到人，因此可以节约送餐时间，减轻配送压力，增加配送效率。对于餐饮企业来说，也可以提升翻台率，降低成本、提高收入。
即便如此，在过去的数年中，智能取餐柜业务也并没有获得爆发。
“外卖是懒人经济发展的产物，大多数消费者点外卖是为了方便，而如果用户需要下楼到取餐柜取餐，特别是如果有多个取餐柜需要去找，那么体验就会较差。”一位消费者认为。
而站在周康角度来看，他认为取餐柜过去不普及更大的原因在于“算不过来账”。
他解释称，目前取餐柜的盈利模式有几种，比如由外卖平台出资投放，合作商家想使用外卖柜那就上交佣金给外卖平台。外卖平台还可以通过柜体广告、显示屏广告进行盈利，“毕竟目前外卖柜的使用频次是要比快递柜还要高。”
再一种盈利方式就是对外卖小哥进行收费，“外卖小哥一般比较乐意使用取餐柜的，可以节省很大一部分时间，高峰期能多接几单进行配送，也缓解了配送压力。”
但总体来看，单纯运营取餐柜所获得的盈利非常微薄，市面上很少有单独依靠运营取餐柜的企业，而取餐柜的制造企业更多以制造、销售为主要利润来源。更多时候，取餐柜运营者为团餐企业，他们会深入产业上游，以设备销售、食材销售、团餐服务、SAAS 服务等综合能力盈利。
据国家统计局数据显示，2018 年中国餐饮收入 33769 亿元，其中团餐收入最高，达到 12003 亿元，占比约 30.28%。
“团餐企业的智能取餐柜使用量是最大的，外卖柜的重复使用率是最高的。”另一位来自智能取餐柜行业的人士表示，团餐企业目前分为两种经营模式，一是进驻甲方，即团餐企业以承包食堂的形式服务于机关企事业单位、学校、军队、工厂等；二是中央厨房的形式，完成餐品加工生产，再定时定配送。这两种模式，取餐柜都能起到减少排队，降低人力成本的价值。
除了运营利润低，对于运营智能取餐柜的企业来说，智能取餐柜成本高昂，因此落地也存在问题。
以市面上常见的取餐柜为例，目前价格在几千到几万之间。周康称，他们公司所生产的取餐柜协议价在 6000 元到 10000 元，其中标价一万元的机器有 32 个格子，搭载 10.1 寸液晶触摸显示屏，支持触屏操作，采用二维码取餐。
和快递柜不同，由于外卖的消费频率更加频繁，“一个 22 格的取餐柜，日均开启数量达到 100 多次。”周康透露。也因为需求过大，如果在一个小区或者写字楼部署取餐柜，其数量要远超过快递柜数量，这是一笔高昂的成本。
另外取餐柜想落地小区或者写字楼还要经历物业这一道关卡，放不放、怎么放、放哪里、放几个，都需要和物业公司共同商讨。有些物业担心外卖智能取餐柜像共享单车品牌一样泛滥成灾，然后草草收场，多数保持较为谨慎的态度。
为此，有些物业开出了不菲的进场费，以智能快递柜为例，此前有媒体报道，快递柜进小区需要缴纳一笔进场费，至少 6000 元，最高能达到 1 万元以上。
不过在疫情下，取餐柜面临的这一问题，得到了极大的改善，一位取餐柜运营人士表示，近期“很多小区都主动联系我们，让我们免费进场部署取餐柜。”
而在周康看来，这次疫情对于智能取餐柜来说，将是一个重大的机遇，“过去美团们只是试点，现在已经把智能取餐柜当成了一个非常重要的战略方向。
无人零售又迎来了春天了吗？
在 2017 年 7 月初的阿里造物节上，阿里巴巴推出无人店“淘咖啡”体验，一时间，无人零售概念成为资本追逐的焦点，包括京东、苏宁等电商巨头，缤果盒子、F5 未来店、小麦铺、猩便利等创业企业纷纷杀入无人超市领域。
据不完全统计，仅 2017 年，全国无人零售货架就累计落地 2.5 万个，无人超市累计落地 200 家，无人零售市场累计融资超 40 亿人民币。
当时，无人零售主要有三种形态：自动售卖机、无人便利店、办公室无人值守货架。今天走红的“无接触”概念，在这几种形式之外，又多了智能取餐柜这样的细分形态。
然而好景不长。2017 年 7 月，上海首家无人便利店“缤果盒子”开店仅仅一个月就宣布关门；2018 年底，业内先后传出猩便利裁员和资金链断裂的消息。截至 2018 年底，此前涌现出的数十家无人货架公司，也基本倒闭或转型。
那么，这次借着疫情而兴起的无人零售是再一次昙花一现，还是迎来了新的发展机遇？其问题核心可能指向用户体验和企业成本的问题上。
按照一些业内人士的说法，此前的无人超市压缩了人力的收银成本，但收银员成本反而是零售业成本中最低的，为了替代收银员增加的其他技术成本反而更高，比如摄像头、GPU、重力感应设备投入等。
而在用户体验上，以智能快递柜为例，快递员不通知就将包裹放入快递柜的情况受到了很多用户的投诉。2019 年 8 月，国家邮政局近日公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》要求，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。
而在疫情之下，无人零售由于避免了人员接触，反而受到了用户的欢迎和至上而下的推广。国家邮政局 1 月 23 日发出紧急通知，要求对于寄往武汉的邮件快件，投递人员将与收件人电话联系预约投递，首选投递到智能快件箱，以减少人员间接触。各外送服务企业也推出了无接触服务。
而在削减成本方面，瑞幸咖啡推出的无人零售战略直接指出，公司推出的无人零售瑞即购售卖的咖啡和门店的咖啡产品在品质、价格、优惠、分量方面都是完全相同的。“相较于门店而言，无人零售的模式更轻，不需要过重的门店装饰；机器也较为灵活，可随时进厂、随时调整，不受场地限制。”瑞幸咖啡 CEO 钱治亚表示，瑞即购和瑞划算的机器可以摆放在大堂、办公室以及任何能够接近消费者的场所，一定程度扩大了瑞幸的服务场景。
瑞幸推出的无人咖啡机
另外，无人零售对于瑞幸咖啡而言可以极大减少高昂的人员和装修费用，并大幅减少了场地租金。按照瑞幸 2019 年 Q3 季度的财报，店铺租金和其他营业成本占产品收入的比例为 32%。相对于这些成本来说，无人咖啡机的价格并不昂贵，从阿里巴巴旗下的 1688 来看，无人自助咖啡机的价格从 5 千多元到 6 万元不等，其中2、3 万元较为普遍。
而现在国内的大部分咖啡馆支出占比较大的是租金、人力和物料。据估算，每个运营人员可同时维护 10 台无人咖啡机，即使是按同等的物料来制作，一杯咖啡的售价可以压缩到 50% 以上，且出品速度快、售价低且味道不输一些普通的咖啡馆。
瑞幸方面也表示，“瑞划算”的最大特点是大大减少渠道成本，用户可以在线下买到电商价。
其实，早在 2017 年，无人咖啡机就有过一波跑马圈地。但不少玩家们只顾忙着占领市场，却忽略了点位的精细化、规范化运营，逐渐被淘汰了。
疫情带来了新一波智能取餐柜、无人咖啡机等无人概念的走红，但要实现长久发展，归根结底仍然要回到精细化运营上。