作者｜杨秀娟
编辑｜房煜
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快递不打烊已经成为春节期间快递公司的“行业传统”。
每年春节前夕，快递服务需求上升，达到峰值，大年初一至假期结束，需求回落，订单大幅减少，主要集中在即时需求上。作为基础性的服务行业，“不打烊”既是满足快递行业上的民生需求，也是快递企业发展的重要节点。
目前快递行业已经达到充分竞争的市场阶段，保持不掉队已经显得非常重要。当其他企业坚持快递不打烊时，任何一家率先放弃不打烊的企业，很可能会在消费者端失分。因为这个时代，用户心智流失后，很难再弥补回来。
而如何在“不打烊”中做好服务，维持住甚至提升在用户心目中的形象，达到企业想要达到的市场效果，核心只有两个。一是保障快递员的权益，做好服务保障基底。二是，优化调节，做到资源充分利用，尽可能降低成本提高效率。
新年第一战
春节不打烊已经成为快递企业的一个重要战场。看似毫无硝烟，实则暗潮涌动。
今年，邮政、顺丰、韵达、德邦、京东等多家快递公司已经早早宣布了“春节不打烊”的服务政策。
中国邮政表示，春节期间2月10日至2月17日，中国邮政速递物流将继续提供全覆盖、不停休的服务。京东物流全国超2000个区县市、全球多地消费者在春节期间可以正常下单收货。中通快递也表示春节期间提供不间断服务，将有超过10万名快递员在岗，97.5% 服务网点正常营业，超过8万家末端驿站正常营业。
据中国物流与采购联合会公布的1月份中国物流业景气指数显示，节前居民出行需求和年货备货氛围浓厚，电商物流业务较快增长。1月份，邮政快递业业务总量指数为68.7%，环比回升0.1个百分点。调查企业反映，地方年货特色商品、农副食品、化妆品等订单增幅在30%到40%之间。
在春节前夕货量大幅增长是常态，但到了春节假期期间，货量可能直线下滑。苏宁易购告诉钛媒体APP，根据往年经验，随着春节返乡潮，春节前的订单会大幅增长，到除夕日达到峰值。大年初一开始至假期结束，订单主要集中于快消、3C产品和家电品类的即时需求。
京东物流的快递员臧继全也告诉钛媒体APP，“春节期间的工作量相较于平常也会少一点。不过每年春节情况也不太一样，前两年很多人回不了家，就地过年，春节期间十分忙碌。但今年情况不同，大部分人都回家了，或许只需要上半天班就行。”
一方面，春节不打烊期间的总体需求和日常需求相比差异很大。另一方面，快递的网络性非常强，要保持整个网络的运营，需要备人备车，对于快递公司来说成本较高。快递企业坚持春节不打烊的动力来自哪里？
双壹咨询公司首席咨询师龚福照对钛媒体APP表示，“从快递公司的角度，每年春节不打烊实际上是亏损的。快递企业每年的竞争都非常激烈。竞争已经成为一种常态。现在行业的增速已经不像原来那么快了，这种情况下抢夺市场的竞争压力就会加大，竞争更加激烈。”
在他看来，现在紧张的竞争格局是最主要的原因。他表示可以分为两方面看，第一，政府要求保障春节货物寄送的顺畅性。第二，不打烊是为了树立品牌形象。主流的快递品牌都不打样，如果哪一家选择“打烊”，在消费者的心中就会处于弱势地位。
快递专家赵小敏也对钛媒体APP表示，坦率来讲，就现在的竞争格局，一定要休息也可以，但是休息完，客户还会回来吗？顺丰、邮政和京东物流这三家无论怎么变，节假日任何情况都会正常运营。其他公司等节假日过去以后再考虑恢复正常，到时候再打广告宣传，成本反而更高。而且客户流失了，以现在的竞争，流失后是不会轻易回来的。
“其实，快递公司正常运作和快递员休息是不矛盾的。春节期间业务量大幅下降，没必要安排那么多人力物力和车辆，但是这需要快递公司提前一个月甚至两个月做预案。比如，哪些网点达到什么样的要求，哪些员工需要回家，福利保障、工资待遇、假日补贴等如何设置等问题。”他提到。
和酒店行业相似，作为服务业，在别人度假的时候，保持营业服务，是快递行业存在的行业价值之一。对快递企业来说，节假日运营虽然会有成本，但也是增加客户粘性最佳的时候。
苏宁易购告诉钛媒体APP，从历年春节不打烊中消费者的反馈看，对苏宁易购在春节期间能够提供与日常一样准时、不降级的物流服务给予了很高的评价。特别是苏宁易购高粘性Super会员用户群体，春节期间落地不打烊服务能够显著提高成交量和复购率。
今年，春节苏宁易购再次安排近10000辆春节配送车组。其表示，春节期间，家电消费市场因年末集中换新、返乡消费等因素影响，进入阶段性消费高峰。由于低温天气履约难度增加、人力成本升高、跨区域资源调配量加大等因素，在运营成本上会有一定幅度的增长，主要是对一线服务人员的春节补贴投入。
由于成本问题，邮政、京东、顺丰等企业也都纷纷表示法定节假日部分地区将加收资源调节费。对于资源调节费，赵小敏和龚福照观点相同，认为这是正常的举措，“春节期间的服务本就是稀缺性服务。”
不过，龚福照也表示，“各大快递公司为了春节不打烊，他们都会以高薪来留一部分快递员，这部分成本，势必要转嫁到消费者身上。”
努力赚钱的快递小哥
那作为快递不打烊的核心服务人群，快递员的境况又怎样呢？
臧继全是京东快递潘家园营业部的一名快递员，日常负责汽配城业务。相较于在小区收货、送货，臧继全所在的汽配城发件全都是汽车配件，包括动机、保险杠、车门大顶等，运费偏高、工资也会高一点。
比如，小区一个文件订单，大约在12元左右，而一个发动机的提成约在二三十块左右。不过，相对来说也更累。很多汽配件很重，一台六缸发动机，大约150多公斤，得三四个人才能抬动。
“这两年很多大市场迁到河北周边，一部分市场都搬走了，导致订单量有所下降，配送的货也少了，揽收量也少了，赚的也少了点。”他对钛媒体APP说道，“之前花钱大手大脚，希望今年多挣一点，少花点，多存点。”
今年是他在北京值班过节的第六年。自从2017年加入京东物流以来，臧继全一直选择春节期间留在北京值班。
和其他返乡的快递员不同，臧继全的父母都在北京工作，“我们很多同事是拖家带口的，家人来北京很不方便，正好我的父母也在这边，我可以选择回老家也可以选择不回，综合下来，我觉得还是把这个机会给同事，同事既能回家团圆，我也可以多挣钱。”
有时候臧继全也会选择提前调班，过年之前回老家转一转，过年的时候再回来。钛媒体APP联系到臧继全的时候，他刚刚调休了一周，在安徽老家，准备回京。
从安徽老家到北京是1000多公里。前两年，臧继全是坐着火车回家，2020年开始，他开着公司奖励的一辆五菱宏光Plus车往返这条路程。
“这辆车是因日常揽收业绩突出，成为‘揽收王’之后收获的。”提到这件事时，他笑着说道。今年他开着这辆车带着父母、姐姐和姐姐的三个孩子回老家。
今年春节，臧继全所在的站点大约十几人留守值班。据他表示，站点分为三个区域，每个区域会多留一到两个人。春节期间会根据货量进行分配，如果哪个小区货量多，会保持机动状态，确保及时配送。
“那时候买货的一般都是年夜饭，是必需品，我们要保证及时配送到他们手里，不耽误他们吃年夜饭。”根据每年值班的经验，臧继全对钛媒体APP说道。
春节期间的工作量相较于平常也会少一点。前两年很多人就地过年，臧继全春节期间十分忙碌。但今年情况不同，对于臧继全来说或许只需要上半天班就行。
对于臧继全来说，这份工作很辛苦，但是对于他来说，能够通过更多劳动获得更高的收入。
在做快递员之前，臧继全在工厂里工作，一个月最高的时候拿到5500元。而他做快递员第一天，就挣了1000元。这对于当时的臧继全来说，是一个不用高学历就能获得尽可能高收入的职业。
“朋友介绍来到快递行业，那时候单价也高，我没什么学历，但通过自己的努力，送一单挣一单，干的还比较舒服，就一直干了。”
平常臧继全每天5点起床，6点上班，下午最晚最忙的时候会到夜里三点。他的父母都是环卫工人。遇到雪天需要夜里三点起床铲雪。
新的一年，臧继全的愿望很朴素，希望自己能多挣点，父母身体健康、平平安安。“工作上的话，希望在送货的过程中再多开发一些客户，多增加点揽收量，这样的话，我工资也会越来越高。”
谈到长期的规划，他表示，希望自己一年能攒10万块钱，在河北买套房，“希望别人家女朋友有的，自己的女朋友也能有，给她一个好的生活”。
新的维度竞争已经展开
正是许许多多像臧继全一样的快递员选择春节期间坚守岗位，才能形成“春节不打烊”的生活氛围。但是与此同时如何保障好他们的权益，才是打赢这场服务之战的关键。
目前，大部分快递员的权益还没有得到充分的保障。工作强度、投诉罚款、不受人尊重、行车风险等，导致快递员流动性强。
“快递员本身工作比较辛苦，并且强度较高，一年休息不了几天。这么多年，快递员的社会地位并没有改善。作为服务业，很多时候是他们遇到的是不对等的待遇。”龚福照对钛媒体APP说道。
“快递公司本身的保障机制没有达到现在市场的要求，比如随着快递员的业务量越来越大，服务保障机制、人文关怀、工资待遇、社会保障体系都没有跟上。”赵小敏也表示。
据中华全国总工会《第九次全国职工队伍状况调查》显示，截至2021年12月，我国快递从业人员总数约490万。根据国家邮政局最新数据，在快递行业劳动者的户籍分布上，有超过七成的劳动者来自农村。
他们不仅是行业从业者、快递服务直接提供者，更是很多农村家庭的主要劳动力之一。保障好他们的权益，是快递行业健康发展的必要前提。
“快递员是电商的最后‘一公里’执行者，却是客户体验的‘受气筒’，提高他们的职业尊重度、收入水平、社会保障水平迫在眉睫。”资深人力资源服务专家汪张明也曾对钛媒体APP表示过同样的担心。
目前快递员的主要基础保障问题在于社保和劳动合同。“没有这两块，快递员的待遇是提升不起来的。”赵小敏说道。
但正如龚福照表示的，快递员带有很强的不稳定性，他们是否愿意承担五险一金，又是否能够持续缴纳？其实这恐怕正是行业和社会应该着力解决的问题。
赵小敏认为，“社保已经实现一卡通，医保也开通了异地通投，手机就能操作，现在已经没有理由不解决这个问题了，这笔账总要得到解决。
目前提出新兴业态、灵活就业的概念，无论哪一种业态都要交，只是交的比例结构问题，企业、员工、政府大家都承担一点，快递员的保障机制才能快递提升。从中长期来讲，快递员的地位各方面也会受到很大尊重。现在问题就在于这一块没有解决。”
目前，无论是企业还是政府都在不断尝试改变他们的境遇。顺丰曾经通过统一着装耐克工作服从形象上提升快递小哥的地位，也曾通过法律手段维护被打快递小哥的权益。现在地方社区和机构每年都会评选快递员授予一定奖励，也致力于树立快递小哥的正面形象。
国家邮政局市场监管司负责人林虎在近日的一次会议中鼓励春节快递不缺位，保障春节期间的基本寄递服务，引导快递企业科学预测春节期间业务需求变化，并保障快递员的合法权益。只是，提高快递员的保障工作还需要进一步深入。
作为服务业，春节不打烊在快递业的高速发展中形成了一个行业共识。
“整个行业已经发展30年了，市场要很是很残酷的，最终谁剩下谁来兜底。这种情况下快递公司对应该主动出击。过去几年消费者诟病服务提不上去。其实快递价格便宜和服务水平没有必然关系。难以涨价的原因在于涨价之后，服务能不能跟得上。服务跟不上，就相当于变相帮竞争对手降价。企业动态平衡走到这一步，它必然进入了一个加速洗牌的过程。”
对于春节不打烊，赵小敏认为快递企业应该抛弃过去那种“大爷”心态，过去完全以总部为中心，根本不考虑市场和末端真正的市场诉求，没有把快递员真正当作主人，容易造成部分业务量流失。
“现在的市场，现在竞争已经非常充分了，企业要跳出原有的思维框架，不能光考虑成本很高。大部分快递网点和员工可以休息，有些网点有些县有些城市，对加盟商来讲，要把资源集中统一调配，要打破网点界限，要总部发挥商业模式的优势，把资源调配起来。从行业的角度来讲，各方需要互相协作把这件事（不打烊）办好。”赵小敏对钛媒体APP说道。
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