这是很久前做一个共享中心的需求分析时，在笔记本里写的，在这里备忘一下。
共享中心的对象
1、内部组织体系（org ）
共享中心为管理需要，内部划分的工作组织。
2、服务对象（客户，service target）
与服务中心签订服务协议、向发出服务请求的组织，共享中心为其提供服务。可以是内部单位，比如二级单位，合资或控股公司等，也可以是外部单位（如果共享中心对外提供服务的话）。
3、服务人员（业务人员 emp）
服务中心的雇员，各岗位的工作人员。一般理解为共享中心的员工。
也许有例外，共享中心可以把部分服务外包给本中心之外的人，或组织。
服务人员的属性：所属内部组织，岗位，技能标签，综合水平（价值）。
4、服务请求（来自客户 service request/ service order）
由服务对象发起的，要求服务中心提供服务，完成特定的事项。
服务对象是发起方，共享中心是接收方。
服务请求，包括业务数据吗，还是只包括请求头？
请求头：
请求来源（服务对象），请求时间，服务类型，请求说明，时限要求。
如果不包括业务数据的话，如何在派工之前，了解任务的详情呢？应该有业务系统提供一个任务详情的界面。如何将业务数据作为派工的选择条件呢？
5、作业流程( work flow )
为完成服务请求，共享中心内部需要按照一定的顺序完成的若干活动的集合。不同的活动可能会由不同的岗位来完成。
6、任务（派工 dispatch）
通过派工策略，将流程中的每个节点中的工作分配给某个人，即形成该人的任务。
7、活动( activity )
为完成任务，执行人需要做的具体事项，可以是在一个系统中执行一些列的操作（提供界面），也可以是线下的操作（比如到政府机构办理五险手续）
活动完成后，即表示任务完成。
活动总是与任务关联（与流程中的某个节点关联）
8、服务目录( service list/ service catalogue)
服务分类，服务清单。服务对象在发起服务请求时，必须指定一个服务分类。就像你在京东上咨询客服，你首先要选择一个咨询分类，是咨询商品，还是咨询物流。
9、任务池（task pool）
待分配的任务的集合，称为任务池。系统根据一定的任务分配策略，将任务池中的任务分配给具体的人去执行。接收到的服务请求，首先进入任务池。
10、任务分解（task breakdown）
将一个大的任务，分解为多个小的任务，分配给不同职责的人，或者同一职责的多个人，同时处理。
只有所有的子任务完成了，上级任务才标志完成。
比如员工入职的五险一金办理，有专门跑社保的，有专门跑住房公积金的，办理五险一金这个任务就有可能分解成两个子任务：办理社保任务，办理公积金业务。
在流程上，通过多个节点来表达和实现任务分解，每个节点代表一个子任务，子任务之间的时序关系可以是顺序的，也可以是并行的，这取决于实际的业务需要和管理要求。
任务分解的过程就是流程设计的过程。