一直以来，客户关系管理(CRM )制造商都主张可以帮助销售迅速实现业绩。 通过对客户数据的历史积累和分析，可以增进企业与客户的关系，增加企业销售额，提高客户留存率。
但是，CRM产品从诞生之初就有很大的矛盾，企业管理层对此评价甚高，认为这是帮助销售胜利票的好方法，但一线销售人员非常抗拒，不愿使用或输入许多无效信息。
近年来，随着SaaS概念的普及和国内中小企业规模的扩大，客户关系管理体系越来越受到市场和中小企业的青睐，CRM市场呈现爆炸式增长，但如今却有萎缩的趋势。
数据显示，我国图书企业数量达到3700万，CRM软件使用率仅为11%。 相比之下，美国的图书企业数量为2200万人，CRM软件使用率达到71%。 2017年，据《CIO》杂志报道，约1/3的CRM项目以失败告终。
国产CRM到底有助于胜利票的销售吗？ 我们采访了国内主流CRM的实际使用者，从他们的反馈中观察了CRM如何有助于胜利票的销售，同时客观地记录了现有CRM软件中存在的一些问题。 例如，无法有效挖掘和利用销售线索； 操作复杂繁琐、学习成本过高的销售漏斗的功能与实际的业务流程相背离； 商业价值低，定制成本高。
1 无法有效挖掘和利用销售线索
寂寞的冷面| 29岁互联网公司销售负责人
我一直在网络公司做销售工作，使用CRM工作已经三年多了。 我认为CRM软件是多功能的，但对我来说只是一个管理工具，大部分功能与我无关。
CRM软件有助于业务记录和客户管理，可以避免争夺客户的混乱。 现在我经常使用的功能只有两个。 一个是客户咨询确认，另一个是保护自己的客户不被别人夺走。
此外，支持权限因人而异，以信息化方式提交业务周报，进行上下游客户管理对接，有效地帮助了销售团队规范工作和流程化，提高了内部合作效率。
但是，CRM软件的客户信息不智能，重复信息太多了。 现在，同一位顾客可以使用多个名字多次注册。 例如，“中国惠普”和“惠普电脑”同时出现在系统中，显然是通报冲突。 我建议通过天眼检查，与注册的主体公司相关，避免重复申报。
交易的一致性也很差。 必须完全锁定职位、联系人、邮箱等必填字段。 目前，信息填写不充分，我的营业同事辞职后，删除相关信息也是不可避免的。
另外，对于购买的外部渠道潜在客户，CRM数据分析粒度大，数据质量不高，无法有效挖掘和利用潜在客户，为公司取得了更多的业绩。
2 操作复杂繁琐，学习成本过高
轻松的期待| 24岁互联网公司一线销售
我以前在传统行业做销售工作，来互联网公司一年了，开始学习使用CRM工作。 感觉比之前公司使用的excel和石墨等软件体验要好。 如果不是公司管理层强推，我根本不用。
CRM填写字段操作非常繁琐，过程非常复杂，时间节点限制多，需要收集的内容太多，信息标签不够个性化。 我每天花很多时间和精力，把自己每天的访问、客户线索等信息上传到系统上，增加了工作负担。
使用中会出现很多错误。 例如，在联系客户时，在搜索框中按回车键后，光标移动到了下一行，而不是执行搜索命令； 将CRM的数据导出到OA时也经常出现错误； APP的接口好像是电脑侧直接拟合过来的，经常纸箱、闪回，响应速度很慢。
对像我这样的初学者来说，客户不是很多，日常的excel只需要一张表就可以了。 在项目管理、活动线索跟踪等方面，使用石墨更容易统计、筛选和分析，CRM的使用效率不高。
销售漏斗、智能报表等许多强大的功能，有助于销售做出分析决策，促进交易，但我很难得到，必须接受持续的训练，学习成本太高。 公司安排过培训，但不是定制的功能，感觉落地点不够。 我希望我们的基层员工更适应，但现阶段CRM对老板更有价值。
3 销售漏斗功能与真实业务流程脱节
kfdkfd | 50岁力信灵云(上海)科技有限公司首席执行官
我在外企工作多年后，自己创业，主要从事多媒体数据的处理。 我觉得在中国使用CRM“很累”。 帮助国产CRM销售获胜组是个伪命题。
确实，CRM的销售漏斗管理是一个很好的功能，可以根据云计算的全过程跟进监控小组的工作，进行月度分析，预测公司的业绩。 但是，如果提供的数据不准确，功能的价值将大大降低。
另一方面，中国与国外企业的营销方式不同，讲究人情，变数太多，比如，对于亲戚朋友，我可以以友谊的价格卖产品。 后期输入系统的相关数据怎么也不准确。
另一方面，销售一般对上传顾客信息这样的“监视”型功能点反感，将虚假的顾客信息输入系统。 同时，公司加强了对员工CRM使用率的计入考核，通过使用率低的扣除绩效的负面激励方式，予以处罚托管，形成恶性循环。
结果，系统中的数据质量逐渐下降，CRM项目不完整、不准确的信息导出到excel图形，各级管理层可以进一步分析处理，导致后销售漏斗、智能报告等深度功能的分析预测出现偏差。
可以看出，CRM的利用率与业务价值不相等。 为了做出分析性的决策，比起看CRM的数据，我认为看钉钉的周报数据和财务系统数据更现实、更准确。
4 业务价值低，定制化成本高
张海| 39岁企业销售总监
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我在目前这家互联网公司工作8年了，使用CRM软件的时间总共有5年多。我深切体会到，国产CRM软件的定制化能力差、成本高，业务价值低，难以帮助我们赢单。
定制功能方案与自身业务贴合性不强。比如：我们写的周报，销售管理看板上默认设置为“从周一到下周一”，希望改为“从周四到下周四”，却迟迟修改不了。公司生态与客户生态也无法打通，无法连接客户办公场景，希望实现全工作流程打通。
此外，自动化设计流程不合理，销售与执行流程脱离，一直无法更改。销售签单以后，理论上来讲应该在一个平台让后续执行跟进，但目前我们走合同还要通过财务的OA系统，再把最新的进度手动填写到CRM上，非常麻烦。
退一步讲，即使国产CRM软件深耕定制化功能，也难以满足各类细分市场企业灵活多变的业务需求。
中国的环境和美国有所不同。美国社会经历了长期的标准工业化时代，欧美企业早已形成了固定的术语和管理体系，中国的市场需求则更加复杂、多样化。在国内，大型互联网公司往往选择自建CRM系统，CRM提供商主要服务的对象是中小型、成长期企业。
而这类企业的管理要求极度非标化，需求的个性化导致产品能力不足、成本完全失控，众多的个性化需求超出了企业的Saas、Paas可以提供的服务范围，国产CRM实现产品化和规模化极其困难，对于销售赢单并无助力。
综上所述，国产CRM在帮助销售赢单的过程中，还存在很多问题和痛点。现阶段，我们应该关注的重点是如何利用CRM工具真正赋能一线销售人员，更好地实现业务价值，而不是强制地对其进行监督、考核。
* 应采访对象要求，文中落寞的凉面、轻松的期待、张海为化名。
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原文标题：《国产CRM到底能否帮助销售赢单？》
作者： Brenda
本文来源于36氪企服点评